El dilema de la canchita dulce.

Hace unos días fui con Chris al cine. Luego de varias semanas por fin pudimos organizarnos para ver una película. Sin querer fuimos testigos de una escena curiosa que con claridad fue un episodio gratuito de atención al cliente.

Me reservo el nombre del cine al que fuimos porque no viene al caso para el tema de fondo. Todo transcurría de manera normal, tanto las entradas como su clásico combo de canchita, los compre vía online para asegurarnos las entradas y ganar tiempo. Odio hacer colas.

Así fue que llegamos. Grande fue nuestra sorpresa cuando al dirigirnos a la zona que nos correspondía para recoger nuestro aperitivo encontramos una enorme serpiente humana que iba de derecha a izquierda zigzagueante, interminable y atemorizante. Me pregunté en ese momento si de verdad existía un beneficio por comprar en la tienda virtual cuando debía hacer una cola tan o más grande que la de los que iban a comprar en vivo y en directo.

Resignados a nuestra suerte ocupamos nuestro lugar en la fila. Los chicos hacían su mayor esfuerzo para llenar con velocidad esos envases de cartón, llenar las gaseosas con celeridad y hacer que vayan avanzando la fila llena de caras largas e impacientes. Al fin, nos toco ser atendidos, una amable señorita recibió mi ticket y se dirigió rauda a llenar al tope el envase de esa cancha recién salida de la máquina.

La pareja que iba detrás entregó su ticket para hacer el mismo procedimiento, un amable y cándido joven tomo aquella boleta impresa, miró, y procedió a atenderlo. Es ahí que se produce el siguiente dialogo entre el cliente (C) y el empleado (E):

C: “Disculpa, cuando elegí el tipo de cancha marqué por error cancha salada, pero queremos cancha dulce, por favor cámbiala”.

E: “Permítame verificar señor. Disculpe tengo que darle cancha salada porque esa fue la que seleccionó”.

C: “Le acabo de decir que fue un error, cámbiamela por favor, ¿qué te cuesta?”

E: “Permítame un momento” (Se acerca a quien parece ser el jefe o supervisor (S) de esa zona).

S: “Señor, usted eligió cancha salada, por ende, esa le debo dar, no se la puedo cambiar por dulce”.

Mientras eso ocurría la máquina dispensadora de tan rico bocado expulsaba a borbotones miles y miles de puntos blancos, crocantes y listos para ingresar a las salas para ser devorados sin parar.

Esa escena fue la que más enojó a aquel cliente distraído que eligió cancha salada en vez de dulce:

C: “Pero si tienes un montón, ¿por qué no me la puedes cambiar?”

S: “No se puede señor, disculpe, si usted eligió cancha salada le tengo que dar cancha salada, tiene que estar más atento al marcar sus opciones en nuestra web”.

El cliente no podía creer que no le pudieran hacer ese cambio que parecía tan sencillo. Optó por tratarlo un poco mal:

C: “Apúrate que tengo que entrar, sirve rápido la gaseosa”. Luego: “¡Apúrate!”.

Se notaba una especia de revancha al ser tratado así. Tomó su pedido y se fue. Creo que se le arruinó la noche.

Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

A mi modo de ver las cosas la solución era sencilla, se la cambio y listo. ¿En qué afectaría tal volumen de producción de canchita en darle al cliente lo que demandaba (dulce en vez de salada)? Solucionaba el impase y el cliente se iba feliz a ver su película y todos contentos. ¿Por qué había que permitir que ocurra algo así?

La premisa es tener a nuestros clientes contentos, normalmente ellos son asistentes frecuentes, y ¿por algo tan “sencillo”, vamos a perderlo?

Si no es tan sencillo por favor corríjanme. Caen algunas preguntas sobre este caso:

¿El supervisor se entercó en que debe cumplir a cabalidad lo que dice la boleta?

¿El cliente debió asumir su error y aceptar que hay reglas claras y no se permiten devoluciones y cambios?

En este caso puntual ¿Es complicado cambiar un envase de cancha salada por dulce para que el cliente sienta que fue comprendido? Dicen que en la venta canchita está el negocio en los cines. ¿Quizás ese cambio fuera de presupuesto afectaba las ganancias? Y por eso la firme decisión del supervisor.

Por encima de todo nuestros clientes deben sentirse satisfechos, atendidos con excelencia y sobre todo comprendidos. Ser escuchados para ellos, para nosotros, lo es todo. ¿Pudo evitarse ese mal rato?

Dejo la pelota picando como dicen. ¿Qué opinas, qué harías?

Tomaste al dato, ahora pásalo.